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政务服务中心优化发展环境制度汇编



时间:2016/2/17 13:14:40  发布单位:承德市

 

 

 

 

 

 

政务服务中心

 

优化发展环境制度汇编

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

承德市政务服务中心 编

 

 

 

 

   

 

1.首问负责制度………………………………………………………………1

2.一次告知制度………………………………………………………………2

3.预约服务制度………………………………………………………………4

4.延时服务制度………………………………………………………………6

5.领办代办制度………………………………………………………………7

6.超时默许制度………………………………………………………………9

7.重点项目审批绿色通道制度 ………………………………………10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


首问负责制度

 

 第一条  在服务过程中,最先接待来电、来访、办事、咨询的接待人员要负责给予必要的引导、介绍或答疑等服务。

  第二条  首问的对象包括:前来中心的办事人员、来电、来访、咨询、查询和投诉人员等。

  第三条  对来人或来电提出的咨询、查询、投诉等提出的问题,无论是否属于本中心职责范围,首先受到询问的同志都有负责引导、介绍或答疑的责任,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

  第四条  首问的工作人员能当场办理的,要当场办理。不能当场办理或不属于本中心职责范围内的事情,应该做到:

(一)向来电、来访人说明原因,并给予必要的解释;

(二)用电话与相关单位取得联系,便于及时解决;

(三)告知有关单位电话号码和办事地点。

  第五条  答复来人、来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导和专业人员,给对方一个准确的答复;对于确实解决不了、解释不了或不属于本中心职责的问题,应耐心向对方说明情况;答复、介绍和引导时,首问的同志要热情周到、文明礼貌,树立中心的良好形象。

 

 

 

一次告知制度

 

一条 一次告知,是指在窗口服务工作中,窗口工作人员对申请人办理申请和咨询作出说明、解释,提供准确、可靠信息,应当一次性予以告知。

第二条 一次告知的内容

(一)实施行政审批服务的法律、政策依据、条件和要求;

(二)办理行政审批服务事项的全部申请材料;

(三)办理行政审批服务事项的程序(流程)和承诺时限;

(四)办理行政审批服务事项的收费依据、收费标准;

(五)办理行政审批服务事项的前置条件、相关程序。

 第三条 一次告知的方式

(一)书面告知方式。申请人来窗口办理业务,应当使用书面告知方式。按照法定一次性告知内容,提供完整的“服务指南”或有关说明。

(二)口头告知。申请人对书面告知内容的意思表示有不明白的,需当面向申请人口头解释、说明。

(三)公示方式。在窗口公示有关行政审批服务事项的名称、审批依据、审批权限、审批时限、申请条件、申报材料、审批流程、收费标准,以及需要提供的全部材料的目录和申请书示范文本等,供公众查阅。

第四条 一次告知要求

(一)窗口工作人员在受理行政审批服务事项咨询时,要提供优质高效服务,做到发放资料“一手清”,回答问题“一口清”。窗口应当向申请人提供申请书示范文本、审批环节(流程)示意图、服务指南等资料。

(二)申请人的申请事项不需要取得行政许可审批的,应即时告知;申请材料错误的,指出错处,当场更正;审批事项直接关系他人重大利益的,告知利害关系人。

(三)遇到申请人咨询申请办理非本部门受理范围内的行政审批服务事项,应当告知其不予受理的原因,并告知申请人向有关行政机关申请。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

预约服务制度

 

第一条 预约服务内容

预约服务是指申请人通过来电、来函等方式,在法定工作日内向中心相关部门提出的预约申请,并在约定时间办理行政审批服务事项的活动。预约服务制度是对平时工作的补充和延伸,主要针对有特殊情况的申请人而推出的一项特事特办的便民举措。

第二条 预约服务范围
  企业、群众办理审批服务事项,时限要求紧急的;因特殊原因需在特定时间内办理的;以及其他需要预约的特殊事项。
     第三条 预约服务时间为法定工作时间。
     第四条 预约服务程序
    (一)预约方式:
     1、现场预约:申请人可到政务服务中心办事窗口进行现场预约登记,直接填写申请单。
     2、电话预约:申请人可在工作日拨打政务服务中心办事窗口电话进行预约申请,提供审批事项、联络方式等信息,由受理人填写好申请单。 
    (一)申请人持相关审批资料,在约定时间到应约办事窗口办理相关审批业务。

   (二)申请人在约定时间内未到达服务中心办理相关事项的,办事窗口不再另行受理,视申请人自动放弃预约。
     第五条 预约服务要求
    (一)各办事窗口收到预约服务申请后,应在第一时间给予答复。同意预约服务申请的,应当向申请人约定服务时间,说明依法需要提供的相关资料和材料;不能同意预约服务的,向申请人说明理由。
    (二)预约服务时,各办事窗口都应填写《预约服务登记表》,经确认后作好具体事宜安排。需其他窗口协办的,及时通知协办窗口。
    (三)办事窗口无故拒绝接受预约服务申请或预约后不到场服务以及存在服务态度等问题,当事人可投诉、举报。
    (四)履行预约服务的办事人员,应当在预约的时间之前到达岗位,并依法为申请人受理办理相关审批业务。
    (五)因特殊情况不能按时提供预约服务的,需提前1个工作日告知申请人,并作好解释工作。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

延时服务制度

 

第一条 延时服务是指申请人因特殊情况,窗口工作人员推迟下班时间或利用休息日时间为申请人办理相关业务的活动。

第二条 延时服务内容

(一)下班时间已到,申请人尚未办理完毕相关审批事项的,或仍有申请人前来办事的,窗口工作人员应推迟下班时间,直至为申请人办完后,方能离开工作岗位。

(二)申请人确有特殊情况,需要在非法定工作时间办理相关审批服务事项的,可电话或当面向窗口说明原因,窗口与申请人约定时间,落实专人加班办理。

第三条 延时服务工作要求

(一)延时服务申请由申请人现场申请或电话申请,也可以由窗口主动提供。

(二)服务窗口提供延时服务不得向申请人收取任何服务费用或获取其他形式的报酬。

(三)窗口工作人员不得无故拒绝提供延时服务,因条件不具备或其他原因不能提供延时服务的,向申请人说明理由,采取适当的补救措施。

 

 

 

领办代办制度

 

第一条 领办代办范围和内容

对所有进厅审批服务事项,均可实行无偿领办代办服务。

第二条 领办代办机构

市政务服务中心“代办服务处”,负责全程无偿领办代办服务,各部门提供地接式无偿领办代办服务。

第三条 代办原则

代办服务实行“自愿委托、无偿代理、限时办结、全程监督”的原则。

第四条 代办程序

(一)申请。由申请人书面提出自愿委托代办申请,符合代办要求的,填写《代办服务登记表》和《代办委托协议书》,明确双方权利与义务,确定代办服务内容,双方签字(盖章),由代办服务处纳入代办程序。

(二)受理。申请人按要求提供代办事项所需的规范材料,代办服务处及时提出预审意见,研究拟定审批方案,派专人负责全程领办代办、协调服务、跟踪督办。 

(三)承办。承办窗口接到代办服务处移交的代办材料,按照“绿色通道”要求,以“特事特办、即来即办”的审批方式给予答复或承诺,并及时办结。 

(四)督办。代办服务处对项目办理实行全过程监督,并纳入考评内容,确保代办项目手续及时办结。 

(五)办结。中心代办服务处在代办行为终止后,应及时做好归档立卷工作,存档备查。  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

超时默许制度

 

第一条 超时默许是指相关部门受理行政审批服务事项申请时,对符合法定条件的申请事项,在公开承诺的时限内如果不做出是否许可的决定,又无法定事由准许延长时限,则确认为行政审批服务事项被批准。同时,默许窗口部门按照规定的程序补齐相关手续并承担由此引发的相关责任。  

第二条 超时默许实施步骤 

(一)申请人提出相关部门在规定时限内,既未向申请人发出延期通知,也未在延期承诺时限内对合法报批申请人做出是否准予许可决定的,将被视为部门超时默许行政许可或审批服务事项。 

(二)在行政审批过程中,如果出现国家法律、法规、政策等相关依据发生变化,计算机网络中断等技术性故障以及自然灾害等不可抗力因素,导致在承诺时限内不能办结的,由相关部门向申请人出具《延时审批通知书》。

(三)在行政审批过程中,未能按时参加审批协调会、联踏现场的,均视为同意和默认行政许可,并按规定补齐相关手续。

 

 

 

 

 

重点项目审批绿色通道制度

 

第一条 办理方式

按照“1+3+1全程分段代办的模式限时办结,代办服务处总协调,发改、规划、住建分别负责项目生成、规划许可、建设验收三个阶段。

第二条 责任单位

(一)代办服务处负责审批全程总协调。

(二)项目生成阶段:发改委为组长单位,国土、规划、环保为成员单位。

(三)规划许可阶段:规划局为组长单位,国土、住建、发改、人防、气象、水务、文物、教育、国安、安监、林业、园林等部门为成员单位。

(四)建设验收阶段:住建局为组长单位,规划、城管、园林、消防、人防、地震、环保、气象、质监、教育、文物、水务、安监、国安等部门为成员单位。

第三条 代办原则

(一)规范高效。严格按照“一个窗口对外、代办服务一条龙,承诺时限全办结”的代办要求,充分发挥重点项目代办作用,强化部门联动,提高服务效能。

(二)并联审批。对法律法规没有明确规定前置条件的审批事项,一律不得设置前置条件,涉及多个行政审批部门分别实施的具有关联性的行政审批事项,由牵头单位统一组织,相关部门同步审批。

(三)容缺办理。在缺少实质性要件以外的材料,项目单位做出书面补齐承诺的前提下,审批部门可先行受理,出具审查意见,待项目单位申报材料齐全、达到法定条件后,及时出具正式批文证照。

(四)监督问责。建立健全监督机制,确保相关责任部门切实履行代办职能,对履行职责不到位的,严肃追究相关责任。

第四条 代办流程

(一)项目分包单位与代办服务处衔接,属于“绿色通道”范围内的项目,由“代办服务处”发放“重点项目审批绿色通道记录卡”。

(二)组长单位审查申报资料齐全,代办服务处下达阶段代办通知书,对此类项目实行“1+3+1全程分段代办。

(三)各阶段审批办理完毕,相关资料、审批文件及绿色通道记录卡等,由代办组长单位移交代办服务处,代办服务处送达委托人,代办程序结束。

第五条 代办时限

项目生成阶段代办时限为11个工作日,规划许可阶段代办时限为11个工作日,建设验收阶段代办时限为8个工作日。总代办时限不超过30个工作日。